6月23日，大运会执行局注册抵离与咨询部咨询组会同信息技术部及中国电信大运项目管理部工作人员，专程赴广州亚组委考察学习观众咨询服务工作。现将考察情况介绍如下：
一、考察基本情况
（一）亚组委咨询工作概况
广州亚组委没有成立专门负责咨询服务的部门。信息咨询系统工作由组委会领导牵头，信息技术部统筹规划，竞赛部、广播电视与媒体服务部、宣传部、志愿者部、场馆器材部等相关部门根据客户群分类，负责各自职责范围内的信息发布工作。
观众咨询服务方面，亚组委志愿者部观众服务办公室（简称“观服办”）负责观众信息咨询服务。亚组委从委内使用的GIS地理信息管理系统中抽取适宜对观众公开的信息，重新搭建了基于地理信息的观众服务子系统，通过志愿者操作，为观众提供疑难问题解答服务。
媒体信息服务方面，亚组委与新华社合作，由新华社购入历史信息数据库，建立AGNS亚运新闻服务系统。新华社派员到亚组委，整合编写历史信息和赛场即时信息。AGNS作为唯一信息源，统一发布新闻素材和赛时信息到INFO2010，供媒体有偿使用。宣传部利用IRS系统接收信息并对外发布，但IRS系统自身无权提供或修改信息。同时，广播电视与媒体服务部与中国移动、中国电信合作，向与会媒体记者提供免费随身信息业务，包括手机短信温馨提醒、天气预报及赛场信息提示等。
（二）亚组委各类信息的收集和发布渠道
1、赛事信息通过解说员信息系统（CIS）、实时显示系统（RTDS）、电视字幕图形（TVG）、INFO2010、纸质成绩报告等形式发布。以上渠道的数据源同为VRS场馆成绩系统。
2、INFO2010包括静态数据、赛事成绩、天气信息等内容。静态数据主要是从Infostrada公司购买的历史数据。赛事成绩信息是来自场馆成绩系统（VRS）的实时数据交换。气象信息由气象局通过约定的数据接口提供。
3、IRS信息报告系统是亚组委的对外信息发布系统。IRS将赛程赛果信息发布到场馆有线电视、LED大屏幕等终端，并提供给电信114呼叫中心，观众可拨打亚运呼叫热线查询。
4、GIS场馆与公共信息资源管理系统。该系统的公共信息由承建商通过各种渠道（实地数据采集、网络、其他单位提供）采集整理，亚运专题数据由委内各职能部门提供。
（三）观众咨询服务的筹备工作
按 时间节点来划分，亚运会咨询服务工作分为赛前咨询和赛时咨询两部分。赛前咨询主要是潜在观众和组织（亚奥理事会官员、各国代表团、运动员等）通过亚运官网 查询信息，观服办通过出版物和社会媒体主动发布信息。在赛时，观服办在比赛场馆内向普通持票观众和各类持证的注册人群提供信息咨询服务。观服办针对赛时观众咨询服务的筹备工作主要有五方面：
1、政策类规范《观众服务场馆运行手册》的制定编写。该手册涵盖了亚运信息咨询的赛时服务、人力资源、团队组建、通用运行任务、通用运行政策、通用运行程序、通用应急预案、观赛规则等内容。
2、咨询服务场馆化团队建设。53个场馆配备带薪人员200名（包括场馆工作人员和高校志愿者带队教师）。志愿者通用培训已在高校完成，7月初将进行专业培训、场馆培训及岗位培训。
3、赛前对持票观众或潜在观众的信息咨询服务。亚运官网提供官方信息咨询服务，媒体提供观赛礼仪、比赛须知等宣传宣教服务。
4、与信息技术部配合，开发GIS观众服务子系统。
5、筹备建设场馆里的观众服务信息亭。
（四）亚组委观众信息服务子系统介绍
GIS系统中的观众服务子系统是以GIS系统的数据为基础，面向观众，提供各类亚运专题、城市信息。该系统以静态信息为主，其客户群是场馆里的持票观众和注册人员。
观众信息服务子系统由信息技术部规划，广东蓝图信息技术有限公司建设。该系统从亚组委内部使用的GIS系统中抽取适宜公开的信息，搭建面向公众的信息查询系统。主要内容包括场馆信息、亚运信息、公共信息、交通线路、失物招领、系统公告等6大类。
系 统以地图数据库为平台搭建系统，进行可视化的信息展示和检索查询。系统目标是为观众服务、交通服务、礼宾接待、安全保卫、医疗卫生、沟通联络、竞赛组织支 持、场馆运行支持、新闻运行支持、文化活动组织支持等服务工作提供更加先进的技术手段和信息基础设施，为志愿者对外服务提供可视化的场馆与公共信息资源辅 助决策支持，提高观众信息咨询服务的质量和效率。
二、亚组委观众咨询服务工作的经验
（一）重视跟班学习，借鉴北京奥运会经验
亚组委观服办于2008年派出两名处长到北京奥组委进行长达半年的跟班学习，参与了北京奥运的筹备阶段和赛时服务阶段，掌握了奥运观众服务工作的第一手资料，取得了宝贵经验，形成了较好的奥运人脉。奥运赛后还聘请了有奥运经验的观众服务人员到亚组委工作。
（二）筹备阶段做足需求调研工作
观服办主要为场馆内的持票观众和注册人员提供服务。“高效有序的赛时运行只能来自于缜密完善的赛前规划。”观服办对国内外不同种类观众的共性和个性需求进行了大量调查分析，并进行了相应的任务设计和人员安排。
（三）确定灵活高效的工作方法
亚组委观服办提出，“以适当的形式在适当的时间向观众发布他们想要知道的亚运信息和城市信息”。现场观众或注册人员如有咨询需求，首先通过场馆内的信息咨询员（观众服务志愿者）解决。场馆咨询员须掌握基本的信息，如厕所、坐席区、售卖点位置和功能等。咨询员难以解答的问题会引导观众到信息服务亭。由志愿者操作GIS系统的观众服务子系统解答疑问。既保证了咨询服务的有效性、客户群的满意度，同时又使信息咨询的过程顺畅简捷，提高了效率。
（四）信息发布渠道多样化
根据观众服务信息的不同种类，亚运会信息发布渠道大致有七种，包括官网、出版物、场馆信息服务亭、社会媒体、 移动电信提供的增值服务、场馆广播、标识标牌等。
三、考察启示
在借鉴亚组委咨询工作经验和做法的基础上，结合深圳大运会办会方针和筹备工作实际，我们得到如下启示：
（一）理清思路，进一步明确咨询服务范畴和客户群
根据深圳大运会的实际情况，我部将咨询工作的服务对象分为两大类：组织（含FISU大家庭、技术官员、运动员代表团、国际组织）与普通持票观众两大客户群。重点服务对象是组织，提供以赛事为核心的信息咨询服务。次重点是观众，提供大运信息和城市信息服务。
由于观众服务工作的权责不够明确，缺少对应的负责部门，目前在大运会综合信息查询系统中缺少 “观赛规则”、“观赛礼仪”、“注意事项”、“票务信息”、“失物招领”等观众服务项目。建议将此类观众服务工作交由场馆部或志愿者部负责，相关信息可在综合信息查询系统中体现。
（二）加强与各部门的业务联系，不断完善系统建设
随着大运会各项准备工作的推进，咨询组将加强与各部门的业务联系，随时跟进综合信息查询系统需求的调整变动，落实信息源的提供和修改，不断完善系统建设。
（三）重视业务场馆化，尽早筹划场馆咨询团队建设
咨 询服务涉及的业务范围广，对咨询人员的综合素质、文化水平、反应能力等要求较高。相应的招募和培训工作时间紧、任务重、标准高。建议采取亚运会观服志愿者 四轮培训模式，即通用培训、专业培训、场馆培训、岗位培训。培训的重中之重是团队的场馆化运行，即人员岗位设置、职责分工、团队协作、系统操作、临场应变 等内容。
（四）划分权责，各部门协同做好场馆咨询工作
目前除注册抵离与咨询部的咨询组承担部分观众咨询的职责外，没有其他部门明确负责观众服务的其他工作。但咨询组的志愿者仅上报240人（未批复），按两班轮休，每班仅有120人，需要维护180台触摸屏自助查询设备，并搭建40个咨询台（每个咨询台2人）， 人员数量很难满足实际工作需要。为此，我们希望志愿者部、场馆部、大运村管理部等相关部门能培训志愿者适当承担场馆的一般性咨询工作，难度较大、较复杂的 咨询问题再建议观众自助或通过咨询组志愿者使用触摸屏查询设备。这样既可减轻设备使用和维护压力，也可提高观众咨询服务的效率。
（五）各部门充分重视，落实综合查询系统信息源
鉴 于注册抵离与咨询部咨询组人力有限，无法承担综合信息查询系统里所有部门信息的准确录入和及时更新的任务，尤其是电视转播部、新闻宣传部、后勤保障部等一 些专业性较强的信息。经咨询组与各部门协商后确定，除系统交换数据之外，其他信息均由相关部门自行录入更新。这就要求各部门充分重视此项工作，确定专人负 责，并与我部及时沟通有关情况，如部门间信息的重叠、遗漏、冲突、权责不清等问题，及早发现，妥善解决。
注册抵离与咨询部
二〇一〇年七月六日
来源： 大运官网 编辑： 李蔚然
